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Comunicação com clientes: um desafio para as contabilidades online

A ascensão da tecnologia nos processos dos escritórios de contabilidade traz inúmeros benefícios, como mais segurança e agilidade para a rotina dos profissionais. Além do ganho para o escritório e para os profissionais contábeis, isso gera também valor para o seu cliente que recebe informações mais rápidas e satisfatórias, de onde quer que ele esteja.

Mas a tecnologia resolve tudo? Como tem sido a comunicação com o seu cliente?

Hoje o seu cliente espera encontrar a contabilidade em diversos canais de comunicação, e quer agilidade no atendimento. Se você não prezar por estes requisitos, pode acabar sendo ultrapassado pela concorrência.

A tecnologia traz soluções para a comunicação, como o próprio telefone e e-mail, até chats com mensagens pré-prontas automatizadas.

Porém é preciso estar atento para perceber, dentre tantas opções existentes, qual forma de comunicação funciona melhor entre o seu escritório e cliente para então aprimorar o atendimento. Aprender como se comunicar de maneira eficiente é fundamental para o desenvolvimento do profissional e da empresa.

Por que a comunicação com seu cliente é importante?

A maneira como seu escritório se comunica com o cliente é um fator que vai influenciar diretamente em dois aspectos: na satisfação do seu cliente, e nos processos do seu escritório.

Por um lado, é preciso prezar pela satisfação do cliente e cuidar do atendimento desde o primeiro contato, até o fechamento de contrato. Logo após este momento, a fidelização deste cliente estará na rotina de informações que ele precisará pedir e transmitir à contabilidade quase que diariamente.

O atendimento é um fator decisivo para um cliente insatisfeito trocar de contabilidade e não indicar o seu escritório.

Por outro lado, os processos internos da contabilidade precisam estar alinhados a este atendimento para que não haja ruídos de comunicação. É preciso entender perfeitamente a demanda do cliente e o que ele espera do seu serviço, para não gerar retrabalho e dúvidas na hora da sua equipe executar uma tarefa.

Como melhorar a comunicação com seus clientes

Uma conversa inicial com um cliente novo para alinhar as expectativas e entender as necessidades pode ajudar a evitar muitos problemas futuros. Além disso, seu cliente se sentirá acolhido e valorizado. Se for possível designar uma pessoa da sua equipe para desenvolver este trabalho, pode render até muitas ideias para desenvolver novos serviços que sua contabilidade pode vir a prestar.

Conhecer os seus clientes é o primeiro passo para aprimorar o seu atendimento. Se você já tem uma carteira de clientes sólida, vai saber qual a linguagem mais apropriada para usar. Dependendo do segmento que atuam, muitos profissionais exigem um tratamento diferenciado.

Você precisa compreender que seu cliente não vai saber todas as siglas e nomenclaturas que você está acostumado a utilizar no seu dia-a-dia. Exigir isso dele só vai trazer mais dúvidas, por isso procure adaptar a linguagem na hora de explicar cada termo e obrigação.

Por fim, oferecer diversos canais de comunicação já que há assuntos mais simples e outros mais complexos a tratar com seu cliente. Atualmente, a tecnologia oferece diversas soluções, e vale a pena investir em mais de um canal de comunicação, para oferecer ao seu cliente opções dentro das preferências dele.

Canais de comunicação para usar com seu cliente

Conforme falamos, estar próximo do seu cliente vai melhorar seu relacionamento. Para isso, uma excelente opção é fornecer mais que um canal de comunicação.  Veja a seguir alguns exemplos para formas de contato com o cliente na contabilidade:

Telefone

O canal de comunicação mais tradicional pode ser interessante para tirar uma dúvida rápida, ou caso o seu cliente não seja adepto à tecnologia.

O maior problema do telefone vem para o próprio escritório contábil, pois ele interrompe a rotina de trabalho, precisando muitas vezes designar um funcionário apenas para este atendimento. Além de ser mais difícil ter o registro da conversa com seu cliente caso seja necessária alguma verificação do que realmente foi pedido.

E-mail

Um canal também tradicional, o e-mail é estratégico para o registro e armazenamento de toda conversa ou documento recebido e enviado. Ele também permite integração, caso você utilize algum software de gestão, que possa disparar automaticamente aos e-mails pré-cadastrados da sua carteira de clientes um aviso ou documento importante.

Através do e-mail ainda é possível fazer campanhas de marketing para serviços à parte que seu escritório possa prestar para os próprios clientes, como a declaração do Imposto de renda, por exemplo.

Aplicativos de mensagens

É a forma mais utilizada atualmente entre os escritórios e seus clientes, principalmente pelo Whatsapp e Telegram.

Os aplicativos de mensagem são práticos e rápidos, pois estão na palma da mão, a qualquer momento do dia, nos celulares de praticamente todo mundo. É um excelente canal para consultorias em tempo real e suporte contínuo ao cliente.

Além disso, pode ser utilizado pela equipe comercial na prospecção de novos clientes atrelado aos contatos feitos através das redes sociais.

Redes Sociais

Principal canal de comunicação para a aquisição de novos clientes, as redes sociais juntamente com o seu site, são a vitrine do seu escritório.

Estar presente e ativo nelas é essencial para conquistar seguidores, e gerar autoridade pra sua marca fazendo com que quem já é seu cliente possa compartilhar e indicar você.

Videoconferência

As reuniões online tem se tornado rotina nas empresas, principalmente após a pandemia, e pode ser uma excelente forma de contato com o seu cliente. Assim você se faz presente na rotina do negócio e reafirma seu papel de parceiro estratégico.

Com ferramentas como o Skype, Zoom e Google Meet, ou mesmo o Facebook Messenger, você pode fazer chamadas de vídeo e voz com seus clientes para assuntos mais complexos ou na hora de apresentar um relatório.

Software de gestão

Uma estratégia que todo escritório deveria ter, é a utilização de um software de CRM (Customer Relationship Management). Ele permite a integração online de todos os processos da empresa, com integração de conteúdos contábeis e tributários, fazendo com que tanto a sua equipe quanto o cliente possam ter a informação em tempo real.

Conclusão

Se o seu escritório começar a implementar essas dicas para melhorar a comunicação com clientes, com certeza os resultados serão percebidos a curto prazo. Comunicar-se bem é o primeiro passo para eliminar retrabalhos, agilizar os processos e, principalmente, aumentar a lucratividade.

Inove acompanhando a evolução do mercado. Se você quer fidelizar seus clientes, invista nos canais de comunicação e esteja presente nas mídias digitais.

Conte com a ajuda da Reinvent para seguir as tendências das redes sociais e na construção do site da sua contabilidade.

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